CROISSANCE

CREATION D’UN CENTRE DE RELATION CLIENT EN 2 MOIS

CONTEXTE

  • L’activité de notre client (déploiements techniques nationaux) bondit de 40% en 6 mois et une autre phase de forte croissance s’annonce. 

  • La prise de Rendez Vous client est au cœur de l’activité (> 80 000 RDV par mois).  Cette activité est sous traitée à des centres d’appels prestataires. 

ENJEUX

Problématiques liées au changement d’échelle : 

  • Les problèmes de qualité s’amplifient exponentiellement avec l’augmentation du volume >> Enquête Satisfaction très en dessous de la moyenne nationale.

  • Volume de prise de RDV en dessous des attentes >> Déploiement sous optimal et fortes pénalités impactant la profitabilité du business.

  • Un taux de turn over important chez les prestataires >> manque d’expertise et pas de progression de la qualité malgré les plans d’actions successifs.

LIVERABLES

  • Nouvelle Modélisation économique du business (Coûts qualité vs non qualité).

  • Un centre d’appels « en propre » de 100 positions.

  • Process et Gouvernance en rupture : Culture axée sur la prise de décision et l’autonomisation des équipes.

  • Structure de pilotage (KPIs, Comités, etc.)

INDICATEURS DE REUSSITE

  • Atteinte systématique des objectifs de prise RDV pour les marchés migrés sur centre d’appels (vs 70% sur les autres centres).

  • +10% de cadence sur le terrain (nb de compteur/jour/technicien).

  • Modèle économique plus rentable.

TRANSFORMATION

DÉTECTION CONTINUE DE FRAUDES

CONTEXTE

  • Notre client anime son réseau de distributeurs grâce à des aides commerciales (>100 M€ / an).

  • Le respect des règles d’attribution des aides est contrôlé via des audits terrains permettant le contrôle de dossiers papier pour des dizaines de milliers de transactions chaque année.

ENJEUX

  • L’audit terrain une fois par an par distributeur est vécu comme pénible et punitif >> Tension accrue sur la relation Siège / Distributeur. 

  • Les anomalies sont détectée plusieurs mois après leur occurrence>> aucune possibilité d’informer ou de former le distributeur « à chaud ».

  • Des audits couteux et non exhaustifs (échantillonnage) >> un ROI nul ou négatif et des campagnes d’audit annulées certaines années.

  • Un contexte IT difficile >> 6 à 12 mois de délai pour chaque évolution IT.

LIVERABLES

  • Application digitale réconciliant 5 sources de données (jamais réalisé auparavant) et scannant en continu les transactions.

  • Générateur de recommandations de plan d’audit ciblés (AI – Machine Learning détectant les cas suspects)

  • DataViz pour piloter la performance du processus d’allocation d’aides.

INDICATEURS DE REUSSITE

  • Application accessible dès le début du projet, livraison de fonctionnalités en continu et livraison finale après 3 mois.

  • ROI de 400 % après 3 mois d’utilisation par le client.

© 2019 EÜRUS Consulting.

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